Perguntas frequentes: Suporte ao Cliente Digibee
Saiba como funciona o Suporte ao Cliente Digibee.
Atualizado
Saiba como funciona o Suporte ao Cliente Digibee.
Atualizado
O Suporte da Digibee é composto por profissionais experientes, prontos para te ajudar a resolver suas dúvidas e problemas de maneira rápida e eficaz.
Você pode nos contatar de diversas formas:
Dentro da Plataforma: Clique no ícone de ? no canto superior direito do seu ambiente logado.
Página de login: Clique no ícone de ? no canto superior direito antes de fazer login.
Website da Digibee: Clique no botão flutuante do Intercom no canto inferior esquerdo.
Email: Envie sua solicitação para support@digibee.com.
A equipe de Suporte ajudará você a se tornar independente na Plataforma:
Facilitando o entendimento dos conectores e seu uso em fluxos de integração.
Respondendo dúvidas sobre o uso da Plataforma e suas funcionalidades.
Investigando e resolvendo incidentes relacionados à Plataforma.
Lidando com solicitações relacionadas à infraestrutura.
Para dúvidas relacionadas ao desenvolvimento, forneça:
Uma descrição clara da sua dúvida.
A lógica da integração e o que você está tentando alcançar.
O nome do pipeline.
O ambiente (Produção, Teste ou outros).
Para questões relacionadas a incidentes, forneça:
O nome do pipeline.
O nome do projeto (se disponível).
O ambiente (Produção, Teste ou outros).
A pipeline key (para erros ou incidentes).
A mensagem de erro com data e hora.
O comportamento esperado comparado ao que realmente ocorreu.
Análises anteriores realizadas com evidências dos testes.
Quaisquer outras informações pertinentes que ajudem na identificação e análise.
Nosso serviço está disponível 24 horas por dia para todos os solicitantes.
Estamos disponíveis para qualquer solicitação, independentemente de o solicitante ser um cliente ativo ou não.
Se você não tiver um contrato ativo:
Você pode fazer perguntas gerais ou técnicas sobre a Plataforma.
Se você tiver um contrato ativo:
Antes de fazer login: Você pode solicitar informações e fazer perguntas gerais ou técnicas sobre a Plataforma ou problemas de autenticação de usuário. Dados de realm do cliente não serão compartilhados.
Após fazer login: Você receberá suporte completo para dúvidas, orientações, suporte ao desenvolvimento e resolução de incidentes em fluxos implantados. Se a dúvida estiver relacionada a um projeto em andamento, ela será encaminhada para a equipe interna que trabalha com o cliente.
Não podemos ajudar com:
Compartilhamento de informações contratuais.
Realização de ajustes complexos que exigem mais tempo de execução ou um maior entendimento das mudanças ou alteração na estratégia de desenvolvimento.
Realização de ajustes ou resposta a dúvidas sobre pipelines que ainda estão na fase de design pela equipe de projeto da Digibee. Esses casos são encaminhados para a equipe de projeto que trabalha com o cliente.
Fornecimento de informações do ambiente do cliente para usuários não autenticados.
Resolução de problemas com sistemas ou endpoints fora da Digibee.
Temos acesso apenas de leitura aos realms dos clientes. Se for necessário fazer mudanças, você deve conceder acesso à equipe de Suporte.
Somente contas com as permissões adequadas podem autorizar esse acesso.
Sempre tentamos ajudar o cliente a fazer os ajustes necessários. Em alguns casos, podemos configurar o ambiente e fazer ajustes menores nos pipelines do cliente, se necessário e aprovado pelo cliente.
Para casos mais complexos, que exigem um maior entendimento das mudanças ou do escopo do projeto e da arquitetura dos pipelines, envolvemos a equipe de projeto para acompanhar a necessidade e o plano de ação.
Priorizamos as solicitações de acordo com sua importância:
Prioridade 1 (Crítica): Indisponibilidade total do ambiente ou dos conectores da Plataforma, afetando os pipelines no ambiente de produção do cliente (PROD) e sem uma solução alternativa definida.
Prioridade 2 (Alta): Indisponibilidade parcial de recursos (um ou mais) e/ou degradação da performance da Plataforma afetando o ambiente de produção (PROD) e sem solução alternativa definida. Outros pipelines permanecem disponíveis e outras funções continuam operacionais.
Prioridade 3 (Média): Indisponibilidade de recursos (um ou mais) e/ou degradação da performance da Plataforma afetando o ambiente de produção (PROD) e sendo possível implementar uma solução temporária. Indisponibilidade de pipelines no ambiente de testes do cliente (TEST).
Prioridade 4 (Baixa): Tópicos não relacionados à indisponibilidade, como: dúvidas, solicitações, orientações, diretrizes.
Mais informações sobre esse assunto podem ser encontradas no MSA da Digibee.
Você pode escalar um caso se:
Houver algo que contradiga suas expectativas.
O cenário mudou e uma abordagem diferente é necessária.
Você sentir que o caso precisa ser inspecionado por alguém além do Engenheiro de Suporte designado.
Observe que um escalonamento não significa automaticamente que seu caso será resolvido mais rapidamente, mas garante que você estará em contato com um líder de Suporte para garantir que entendemos sua escalada e definimos os próximos passos para o seu caso.
Envie um e-mail para support.escalate@digibee.com
Informe qual caso você gostaria de escalar. Inclua:
ID do chat (ID do primeiro chat que você abriu com a equipe de suporte da Digibee. Se não tiver, você pode solicitar ao Engenheiro no próprio chat).
Descrição do problema.
Ambiente (se é um ambiente de Produção ou Teste).
Justifique a sua escalada.
