Suporte ao Cliente Digibee
Saiba como funciona o Suporte ao Cliente Digibee.
O Suporte da Digibee é composto por profissionais experientes, prontos para te ajudar a resolver suas dúvidas e problemas de maneira rápida e eficaz.
Você pode nos contatar de diversas formas:
Dentro da Plataforma: Clique no ícone de ? no canto superior direito do seu ambiente logado.
Página de login: Clique no ícone de ? no canto superior direito antes de fazer login.
Website da Digibee: Clique no botão flutuante do Intercom no canto inferior esquerdo.
Email: Envie sua solicitação para [email protected].
Perguntas frequentes
O que posso solicitar ao Suporte da Digibee?
A equipe de Suporte ajudará você a se tornar independente na Plataforma:
Facilitando o entendimento dos conectores e seu uso em fluxos de integração.
Respondendo dúvidas sobre o uso da Plataforma e suas funcionalidades.
Investigando e resolvendo incidentes relacionados à Plataforma.
Lidando com solicitações relacionadas à infraestrutura.
O que devo informar ao entrar em contato com o Suporte da Digibee?
Para dúvidas relacionadas ao desenvolvimento, forneça:
Uma descrição clara da sua dúvida.
A lógica da integração e o que você está tentando alcançar.
O nome do pipeline.
O ambiente (Produção, Teste ou outros).
Para questões relacionadas a incidentes, forneça:
O nome do pipeline.
O nome do projeto (se disponível).
O ambiente (Produção, Teste ou outros).
A pipeline key (para erros ou incidentes).
A mensagem de erro com data e hora.
O comportamento esperado comparado ao que realmente ocorreu.
Análises anteriores realizadas com evidências dos testes.
Quaisquer outras informações pertinentes que ajudem na identificação e análise.
Quando o Suporte da Digibee está disponível?
Nosso serviço está disponível 24 horas por dia para todos os solicitantes.
Quem pode entrar em contato com o Suporte da Digibee?
Estamos disponíveis para qualquer solicitação, independentemente de o solicitante ser um cliente ativo ou não.
Se você não tiver um contrato ativo:
Você pode fazer perguntas gerais ou técnicas sobre a Plataforma.
Se você tiver um contrato ativo:
Antes de fazer login: Você pode solicitar informações e fazer perguntas gerais ou técnicas sobre a Plataforma ou problemas de autenticação de usuário. Dados de realm do cliente não serão compartilhados.
Após fazer login: Você receberá suporte completo para dúvidas, orientações, suporte ao desenvolvimento e resolução de incidentes em fluxos implantados. Se a dúvida estiver relacionada a um projeto em andamento, ela será encaminhada para a equipe interna que trabalha com o cliente.
O que não é coberto pelo Suporte da Digibee?
Não podemos ajudar com:
Compartilhamento de informações contratuais.
Realização de ajustes complexos que exigem mais tempo de execução ou um maior entendimento das mudanças ou alteração na estratégia de desenvolvimento.
Realização de ajustes ou resposta a dúvidas sobre pipelines que ainda estão na fase de design pela equipe de projeto da Digibee. Esses casos são encaminhados para a equipe de projeto que trabalha com o cliente.
Fornecimento de informações do ambiente do cliente para usuários não autenticados.
Resolução de problemas com sistemas ou endpoints fora da Digibee.
Quais permissões de acesso a equipe de Suporte tem?
Temos acesso somente de leitura aos reinos dos clientes. Se for necessário realizar alterações, por favor, conceda acesso à equipe de Suporte seguindo estes passos:
Na página inicial da Plataforma, clique no ícone de ponto de interrogação no canto superior direito.
Selecione Acesso ao Suporte.
Defina o número de dias em que nossa equipe de Suporte pode acessar seu reino (mínimo: 1 dia, máximo: 31 dias).
Clique em Conceder Acesso.
Para revogar o acesso, retorne à mesma página e clique em Revogar Acesso.
Somente contas com as permissões adequadas podem autorizar esse acesso.
A equipe de Suporte faz ajustes em pipelines de Teste ou Produção a pedido do cliente?
Sempre tentamos ajudar o cliente a fazer os ajustes necessários. Em alguns casos, podemos configurar o ambiente e fazer ajustes menores nos pipelines do cliente, se necessário e aprovado pelo cliente.
Para casos mais complexos, que exigem um maior entendimento das mudanças ou do escopo do projeto e da arquitetura dos pipelines, envolvemos a equipe de projeto para acompanhar a necessidade e o plano de ação.
Como a equipe de Suporte da Digibee prioriza as solicitações?
Priorizamos as solicitações de acordo com sua importância:
Prioridade 1 (Crítica): Indisponibilidade total do ambiente ou dos conectores da Plataforma, afetando os pipelines no ambiente de produção do cliente (PROD) e sem uma solução alternativa definida.
Prioridade 2 (Alta): Indisponibilidade parcial de recursos (um ou mais) e/ou degradação da performance da Plataforma afetando o ambiente de produção (PROD) e sem solução alternativa definida. Outros pipelines permanecem disponíveis e outras funções continuam operacionais.
Prioridade 3 (Média): Indisponibilidade de recursos (um ou mais) e/ou degradação da performance da Plataforma afetando o ambiente de produção (PROD) e sendo possível implementar uma solução temporária. Indisponibilidade de pipelines no ambiente de testes do cliente (TEST).
Prioridade 4 (Baixa): Tópicos não relacionados à indisponibilidade, como: dúvidas, solicitações, orientações, diretrizes.
Quais são os tempos de atendimento seguidos pelo Suporte da Digibee?
Mais informações sobre esse assunto podem ser encontradas no MSA da Digibee.
Posso escalar meu caso?
Você pode escalar um caso se:
Houver algo que contradiz suas expectativas.
O cenário tiver mudado e uma abordagem diferente for necessária.
Você sentir que o caso precisa ser analisado por alguém diferente do Engenheiro de Suporte designado.
Antes de escalar, verifique se:
O caso já foi aberto anteriormente com o time de Suporte via chat e está em análise.
Você possui o ID do ticket, pois ele é necessário para enviar sua solicitação de escalonamento.
Em seguida, envie seu escalonamento para [email protected].
Observe que um escalonamento não significa automaticamente que seu caso será resolvido mais rapidamente, mas garante que você será conectado a um Líder de Suporte para garantir que entendemos sua solicitação e definimos os próximos passos do caso.
Como escalar um caso?
Envie um e-mail para [email protected]
Informe qual caso você gostaria de escalar. Inclua:
ID do chat (ID do primeiro chat que você abriu com a equipe de suporte da Digibee. Se não tiver, você pode solicitar ao Engenheiro no próprio chat).
Descrição do problema.
Ambiente (se é um ambiente de Produção ou Teste).
Justifique a sua escalada.
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