# Suporte ao Cliente Digibee

O Suporte da Digibee é composto por profissionais experientes, prontos para te ajudar a resolver suas dúvidas e problemas de maneira rápida e eficaz.

Você pode nos contatar de diversas formas:

* **Dentro da Plataforma:** Clique no ícone de **?** no canto superior direito do seu ambiente logado.

<figure><img src="https://content.gitbook.com/content/3ANg0NQQeslB7Og5K7Ah/blobs/g3fh5LeImD8f9xu689Nq/PT%20-%20Chat%20plataforma.gif" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **Página de login:** Clique no ícone de **?** no canto superior direito antes de fazer login.

<figure><img src="https://content.gitbook.com/content/3ANg0NQQeslB7Og5K7Ah/blobs/rcfUrATC279FMkuIxxZB/GIF%20-%20AI%20Assistant.gif" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **Website da Digibee:** Clique no botão flutuante do Intercom no canto inferior esquerdo.

<figure><img src="https://content.gitbook.com/content/3ANg0NQQeslB7Og5K7Ah/blobs/jOe7gBiNKhlByKoaOl3O/PT%20-%20Chat%20site.gif" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **Email:** Envie sua solicitação para <support@digibee.com>.

## **Perguntas frequentes**

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<summary><strong>O que posso solicitar ao Suporte da Digibee?</strong></summary>

A equipe de Suporte ajudará você a se tornar independente na Plataforma:

* Facilitando o entendimento dos conectores e seu uso em fluxos de integração.
* Respondendo dúvidas sobre o uso da Plataforma e suas funcionalidades.
* Investigando e resolvendo incidentes relacionados à Plataforma.
* Lidando com solicitações relacionadas à infraestrutura.

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<summary><strong>O que devo informar ao entrar em contato com o Suporte da Digibee?</strong></summary>

Para dúvidas relacionadas ao desenvolvimento, forneça:

* Uma descrição clara da sua dúvida.
* A lógica da integração e o que você está tentando alcançar.
* O nome do pipeline.
* O ambiente (Produção, Teste ou outros).

Para questões relacionadas a incidentes, forneça:

* O nome do pipeline.
* O nome do projeto (se disponível).
* O ambiente (Produção, Teste ou outros).
* A pipeline key (para erros ou incidentes).
* A mensagem de erro com data e hora.
* O comportamento esperado comparado ao que realmente ocorreu.
* Análises anteriores realizadas com evidências dos testes.
* Quaisquer outras informações pertinentes que ajudem na identificação e análise.

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<summary><strong>Quando o Suporte da Digibee está disponível?</strong></summary>

Nosso serviço está disponível 24 horas por dia para todos os solicitantes.

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<summary><strong>Quais idiomas o Suporte da Digibee atende?</strong></summary>

Oferecemos suporte em:

* Inglês
* Português
* Espanhol

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<summary><strong>Quem pode entrar em contato com o Suporte da Digibee?</strong></summary>

Estamos disponíveis para qualquer solicitação, independentemente de o solicitante ser um cliente ativo ou não.

**Se você não tiver um contrato ativo:**

* Você pode fazer perguntas gerais ou técnicas sobre a Plataforma.

**Se você tiver um contrato ativo:**

* **Antes de fazer login:** Você pode solicitar informações e fazer perguntas gerais ou técnicas sobre a Plataforma ou problemas de autenticação de usuário. Dados de realm do cliente não serão compartilhados.
* **Após fazer login:** Você receberá suporte completo para dúvidas, orientações, suporte ao desenvolvimento e resolução de incidentes em fluxos implantados. Se a dúvida estiver relacionada a um projeto em andamento, ela será encaminhada para a equipe interna que trabalha com o cliente.

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<summary><strong>O que não é coberto pelo Suporte da Digibee?</strong></summary>

Não podemos ajudar com:

* Compartilhamento de informações contratuais.
* Realização de ajustes complexos que exigem mais tempo de execução ou um maior entendimento das mudanças ou alteração na estratégia de desenvolvimento.
* Realização de ajustes ou resposta a dúvidas sobre pipelines que ainda estão na fase de design pela equipe de projeto da Digibee. Esses casos são encaminhados para a equipe de projeto que trabalha com o cliente.
* Fornecimento de informações do ambiente do cliente para usuários não autenticados.
* Resolução de problemas com sistemas ou endpoints fora da Digibee.

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<summary><strong>Quais permissões de acesso a equipe de Suporte tem?</strong></summary>

Temos acesso somente de leitura aos reinos dos clientes. Se for necessário realizar alterações, por favor, conceda acesso à equipe de Suporte seguindo estes passos:

1. Na página inicial da Plataforma, clique no **ícone de ponto de interrogação** no canto superior direito.
2. Selecione **Acesso ao Suporte**.
3. Defina o número de dias em que nossa equipe de Suporte pode acessar seu reino (mínimo: 1 dia, máximo: 31 dias).
4. Clique em **Conceder Acesso**.

Para revogar o acesso, retorne à mesma página e clique em Revogar Acesso.

Somente contas com [as permissões adequadas](https://app.gitbook.com/s/cO0A6g1dOsu8BiHYqO67/platform-administration/administration/new-access-control) podem autorizar esse acesso.

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<summary><strong>A equipe de Suporte faz ajustes em pipelines de Teste ou Produção a pedido do cliente?</strong></summary>

Sempre tentamos ajudar o cliente a fazer os ajustes necessários. Em alguns casos, podemos configurar o ambiente e fazer ajustes menores nos pipelines do cliente, se necessário e aprovado pelo cliente.

Para casos mais complexos, que exigem um maior entendimento das mudanças ou do escopo do projeto e da arquitetura dos pipelines, envolvemos a equipe de projeto para acompanhar a necessidade e o plano de ação.

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<summary><strong>Como a equipe de Suporte da Digibee prioriza as solicitações?</strong></summary>

Priorizamos as solicitações de acordo com sua importância:

* **Prioridade 1 (Crítica):** Indisponibilidade total do ambiente ou dos conectores da Plataforma, afetando os pipelines no ambiente de produção do cliente (PROD) e sem uma solução alternativa definida.
* **Prioridade 2 (Alta):** Indisponibilidade parcial de recursos (um ou mais) e/ou degradação da performance da Plataforma afetando o ambiente de produção (PROD) e sem solução alternativa definida. Outros pipelines permanecem disponíveis e outras funções continuam operacionais.
* **Prioridade 3 (Média):** Indisponibilidade de recursos (um ou mais) e/ou degradação da performance da Plataforma afetando o ambiente de produção (PROD) e sendo possível implementar uma solução temporária. Indisponibilidade de pipelines no ambiente de testes do cliente (TEST).
* **Prioridade 4 (Baixa):** Tópicos não relacionados à indisponibilidade, como: dúvidas, solicitações, orientações, diretrizes.

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<summary><strong>Quais são os tempos de atendimento seguidos pelo Suporte da Digibee?</strong></summary>

Mais informações sobre esse assunto podem ser encontradas no [MSA da Digibee](https://www.digibee.com/wp-content/uploads/2024/03/Digibee-Master-Services-Agreement-MSA-FV-Feb-23-2024.pdf).

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<summary><strong>Posso escalar meu caso?</strong></summary>

Você pode escalar um caso se:

* Houver algo que contradiz suas expectativas.
* O cenário tiver mudado e uma abordagem diferente for necessária.
* Você sentir que o caso precisa ser analisado por alguém diferente do Engenheiro de Suporte designado.

**Antes de escalar**, verifique se:

* O caso já foi **aberto anteriormente com o time de Suporte via chat** e está em análise.
* Você possui o **ID do ticket**, pois ele é necessário para enviar sua solicitação de escalonamento.

Em seguida, envie seu escalonamento para [**support.escalate@digibee.com**](mailto:support.escalate@digibee.com).

Observe que um escalonamento não significa automaticamente que seu caso será resolvido mais rapidamente, mas garante que você será conectado a um Líder de Suporte para garantir que entendemos sua solicitação e definimos os próximos passos do caso.

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<summary><strong>Como escalar um caso?</strong></summary>

1. Envie um e-mail para <support.escalate@digibee.com>
2. Informe qual caso você gostaria de escalar. Inclua:

* **ID do chat** (ID do primeiro chat que você abriu com a equipe de suporte da Digibee. Se não tiver, você pode solicitar ao Engenheiro no próprio chat).
* **Descrição do problema.**
* **Ambiente** (se é um ambiente de Produção ou Teste).

3. Justifique a sua escalada.

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